la servucción digital de la clínica
Pedro de Ahumada Servant
Cofundador de Dental Data y Profesor del Máster de Dirección y transformación de clínicas de Instituto IDEO.Investigador y experto en Transformación Digital de Clínicas.
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FUENTE ORIGINAL DE LA PUBLICACIÓN
Revista Gaceta Dental – Abril 2019 Número 312
Los odontólogos deben conocer el proceso para generar y aplicar decisiones efectivas, asumiendo que en tal proceso se involucran aspectos tanto de carácter humano como de carácter técnico. La toma de decisiones es un mecanismo al que todas las personas, profesionales o no profesionales, empresarios o empleados, se enfrentan en el día a día.
Aplicar herramientas para la toma de decisiones en la clínica es algo cotidiano, un proceso en el que directores de clínicas, propietarios, consultores y grupos de clínicas se centran para obtener resultados, pero que no resultan suficientes a cuenta de las herramientas utilizadas comúnmente para esa toma de decisiones en el sector dental (Excel). La gestión de estos procesos sólo se centra en el gabinete, comercial, caja y pacientes; básicamente carecen de actuaciones, actividades interrelacionadas, decisiones y tareas que requieren de un plan de hiperconectividad que implica una digitalización de los procesos y datos.
No es una cuestión de meros indicadores que alimenten un Excel, sino de contar con herramientas inteligentes (Dental Data) capaces de establecer conexión entre todos los indicadores en tiempo real. Sin la digitalización no podemos obtener ciertos resultados que satisfagan plenamente los requerimientos del paciente y alcanzar las metas de la clínica.
El proceso de servicios de una clínica sucede a partir de una entrada principal (paciente enfermo), una transformación (atención clínica, formación, experiencia y técnica) y una salida con valor añadido (paciente tratado/sanado).
“Una clínica es una fábrica y, como tal, es necesario digitalizar todos sus procesos para subsistir al cambio”
Las clínicas requieren planificación, diseño y evaluación de sus procesos en función de las expectativas del paciente y las partes interesadas. Los servicios clínicos (odontopediatría, ortodoncia, implantes, etc.) poseen particularidades que distinguen su gestión (precios, conocimiento, recursos, técnicas, tecnología, ocupación), por lo que es fundamental considerar aquellos elementos que los diferencian en virtud de adaptar de manera apropiada las herramientas a emplear en la dirección de la clínica, tal como es www.dentaldata.es
La servucción de la clínica
El objetivo de la transformación de la clínica pasa por la valuación y evaluación digital de los procesos y su servucción. El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las clínicas dentales que se fundamenta en la aplicación de un modelo de dirección que equipara la “producción” como fabricación del producto con la “servucción” como la fabricación del servicio que se presta en los gabinetes.
“La “servucción” es un neologismo que hace referencia a la fabricación del servicio que se presta en los gabinetes”
Las clínicas que no migren hacia una dirección basada en la servucción de los procesos de todas las áreas de la clínica serán más vulnerables a los cambios que genera la digitalización, poniendo en altísimo riesgo la calidad multidimensional que exige la nueva odontología.
“La nueva odontología identifica cinco nuevos conceptos de calidad en las clínicas como consecuencia de la transformación digital”
La constitución de un sistema de servucción en la clínica pasa por la conectividad real y automatizada de los siguientes elementos:
- El paciente: es el consumidor del servicio, coproductor del mismo puesto que el servicio es el resultado de su comunicación e interacción con el prestador (comercial, recepcionista auxiliar y odontólogo); es el elemento clave del sistema.
- El soporte físico: es el soporte material necesario para la producción del servicio, bien los instrumentos puestos a disposición del paciente (sillón) o del personal en contacto (objetos, formación, máquinas, tecnología, etc.) y que facilitan la realización del servicio, o bien el entorno constituido por todo aquello que se encuentra alrededor de esos instrumentos (localización, decorado, señalización, ambiente, etc.)
- El personal en contacto: son las personas empleadas o relacionadas con la clínica (recepcionista, comercial, auxiliares, proveedores, laboratorio, banco) y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el servicio al paciente. Imaginemos, por un momento, cómo repercute en el servicio ofrecido al paciente un retraso en la entrega del laboratorio, un TPV que falla, una discusión entre odontólogo y auxiliar con el paciente ya sentado en el sillón…
- El sistema de organización interna: son los objetivos perseguidos, la estructura adoptada, los procesos que efectúa la clínica… En definitiva, la administración y dirección, la parte no visible por el cliente.
- Los demás pacientes: en toda servucción existen relaciones entre pacientes, las cuales pueden influir en la calidad del servicio prestado y la satisfacción obtenida al propiciar la creación de unas expectativas, positivas o negativas, que no sean acordes con la realidad ofrecida por la clínica.
Sistema de servucción de las clínicas dentales. Autor: Pedro de Ahumada, 2021
Por lo tanto, al igual que en la fabricación de un producto, la servucción es un sistema por el cual se producen unas relaciones entre todos los elementos que ocasionan una serie de efectos indirectos sobre el servicio, con las consecuencias que esto acarrea sobre la concepción y la puesta en funcionamiento del servicio y la multidimensionalidad de la calidad.
La digitalización de los procesos en la clínica
Junto a la servuccion debemos impulsar la digitalización y gestión de los procesos. Precisamente la gestión de procesos busca reducir la variabilidad que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios en la clínicas (tiempo de ocupación, eficiencia…) y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las acciones o actividades y al consumo inapropiado de recursos (por ejemplo, auxiliares que actúan como recepcionistas, telefonistas y comerciales; en definitiva, hombres orquesta).
Las investigaciones y experiencias desarrolladas desde Dental Data en la digitalización de los procesos en las clínicas han arrojado importantes conclusiones:
- Emerge una nueva tendencia para sustituir la gestión tradicional por la dirección por funciones, pues es la base para entender la organización como un sistema, superar las contradicciones interdepartamentales y eliminar los problemas de diseño estructural patentes en las clínicas por su falta de profesionalización en la dirección (una vez más, debido a que en las facultades de odontología no imparten formación sobre dirección de clínicas).
- La digitalización de los procesos en las clínicas constituye la vía principal para alcanzar los objetivos de la clínica, para mejorar el aporte de valor y, en consecuencia, lograr la satisfacción total del paciente.
- No se puede obviar, en su desarrollo, el papel de los trabajadores pues son éstos los ejecutantes de las tareas y de ellos depende, en gran medida, el cumplimiento eficiente de las mismas. De manera que se requiere la participación de las personas y la satisfacción del trabajador a través de la formación en habilidades: los empleados y colaboradores deben entender el porqué del cambio en la dirección.
- La nueva dirección digital se centra en el análisis del diseño de los procesos, el reordenamiento de los flujos, el incremento de la capacidad y la optimización.
Conclusiones
La digitalización de los procesos es una de las prácticas más utilizadas en el sector sanitario en las últimas décadas pues es una vía apropiada para alcanzar mayor satisfacción de los pacientes y un servicio asistencial más eficiente y eficaz.
Por otro lado, la mejora continua de la dirección puede contribuir a disminuir las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, así como lograr, mediante la mejora gradual de los procesos, un aumento de la productividad.
En definitiva, la digitalización de los procesos y su servucción debe entenderse desde una visión holística pues permite elevar la calidad, disminuir las actividades que no aportan valor añadido, mejorar el componente humano (cultura organizacional, liderazgo, motivación, clima, aprendizaje, etcétera), incorporar prácticas de excelencia, determinar los riesgos del proceso y desarrollar su control de manera proactiva y preventiva.
Dental Data es una organización con 10 años de experiencia dedicados a la formación, investigación, creación de herramientas inteligentes de dirección y métodos de transformación digital del sector dental. Pertenece a diferentes grupos de investigación vinculados al Programa Estatal de Generación de Conocimiento y Fortalecimiento Científico y Tecnológico del Sistema de I+D+i. Introducir en el mercado los productos y servicios desarrollados, fruto de las investigaciones aplicadas en más de 800 clínicas, ha sido el objetivo principal de Dental Data cuya misión es formar a los odontólogos en las nuevas habilidades para la dirección, digitalización y transformación de las clínicas con el fin de obtener una mayor competitividad, relación con el paciente y rentabilidad. La nueva sociedad digital exige clínicas digitales.
