“Aprender requiere practicar, hasta dominar, habilidades y competencias que todavía no sabes. Es un proceso incómodo y doloroso que consume mucha atención y energía e incluye cometer errores, mostrarte torpe y vulnerable. Ese es su precio… y nadie aprende sin pagar el precio”. Anónimo.

El ser humano es una animal social, se nos da muy bien captar las sutilezas de la conducta humana y juzgar a las personas en consecuencia. Recibimos buenas o malas impresiones de las clínicas, igual que recibimos buenas o malas impresiones de las personas. Hay personas que nos inspiran confianza sin más y otras que no.

Estas impresiones también se evidencian cuando las clínicas tratan de cortejar a sus pacientes, lo que me lleva a lanzar una pregunta: ¿por qué nuestros pacientes nos consumen? Las respuestas que podemos encontrar se formulan de una forma muy precisa: porque somos una clínica familiar, con un trato muy personal; porque tenemos una calidad excepcional; porque cuidamos del paciente ofreciéndole facilidad de pago; porque llevamos más de 20 años en la profesión, “tenemos un nombre” y los pacientes vienen por recomendación. Estas respuestas han sido seleccionadas de una encuesta a 222 doctores propietarios. Lo más curioso es que sólo 20 de esos doctores se lo habían preguntado directamente a sus pacientes a través de una encuesta en la sala de espera.

Esta situación nos ha planteado una hipótesis que hemos denominado la burbuja del paciente, en la que se investiga si el modelo tradicional de gestión se ha agotado produciendo un input negativo basado en el secuestro de la gestión clínica por parte del paciente y, por consiguiente, la continua repetición de acciones improductivas para el crecimiento del personal y de la clínica. O, dicho de otra forma, la gestión tradicional de la clínica ha generado que el odontólogo se haya convertido en un esclavo del paciente.

La gestión tradicional de la clínica ha generado que el odontólogo se haya convertido en un esclavo del paciente.

Volviendo al estudio de la investigación, conectemos las respuestas de los 222 propietarios encuestados con la burbuja del paciente para profundizar en la causa del agotamiento de la gestión tradicional (en el caso de que hubiera gestión de por medio) o, en su defecto, en la extenuación del servicio tradicional de la relación del odontólogo con los pacientes. 

Tus pacientes son tus pacientes porque:

• La confianza transmitida se demuestra a través de darles facilidades de pagos para que puedan realizarse los tratamientos que necesitan.
• El trato personalizado lo ejecutamos a través de un plan de recall,en el que le recordamos al paciente que, por su salud, debe hacerse revisiones en las que diagnosticamos nuevas patologías clínicas.
• En la calidad de los servicios, por ejemplo, a través de las nuevas técnicas digitales con la que diseñamos la sonrisa perfecta, entre otros.
• Con la comunicación en las redes sociales con los imágenes del antes y el después del tratamiento 
• Porque ven en nuestra web que somos la mejor clínica, con unas modernas  instalaciones y un súper equipo de profesionales cualificados.

Tal como justifica la encuesta, la mayoría de clínicas basaban su respuesta en suposiciones parciales o, lo que es peor, totalmente erróneas sobre lo que impulsa sus buenas o malas impresiones sobre los pacientes. En otras palabras, la mayoría de las clínicas no tienen ni la más remota idea de por qué sus pacientes son sus pacientes, al igual que existe una alta probabilidad de que no sepan por qué sus empleados son sus empleados. 

Existe una alta probabilidad de que los propietarios de las clínicas no sepan por qué sus empleados son sus empleados. 

La  consecuencia de la burbuja del paciente es la influencia en la conducta del paciente. Desde el mundo empresarial hasta la política, la manipulación prolifera en todo tipo de ventas y de comercialización. En las manipulaciones clínicas habituales se incluye la bajada de precios (descuento a pacientes), el lanzamiento de ofertas (blanqueamientos gratis), la difusión de mensajes publicitarios (el antes y el después del tratamiento), entre otros muchos más. Cuando las clínicas o las organizaciones no tienen una idea clara de por qué sus pacientes objetivo no son sus pacientes reales, suelen confiar en una cantidad desproporcionada de manipulaciones para conseguir que sí lo sean. Y, por una sencilla  razón, las manipulaciones dan resultado.