Digitalización y calidad:
La disrupción perfecta
Pedro de Ahumada Servant
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FUENTE ORIGINAL DE LA PUBLICACIÓN
Revista Maxillaris – Enero 2022 Número 264
El eje central de la digitalización en las clínicas no son las tecnologías, sino las personas. Las tecnologías son herramientas que los odontólogos, propietarios, protésicos, auxiliares o directores utilizamos para “hacer”. Por eso el factor decisivo en el éxito de todo profesional parte de su habilidad adquirida para trabajar con las herramientas digitales y prestar la calidad deseada y percibida.
Las clínicas deben conectar todas sus áreas con las tecnologías: recepción, comercial, compras, laboratorios y pacientes -procedentes en parte por la adhesión de esas tecnologías en la clínica, como scanner/cirugías guiadas/ clincheck- deben armonizar al unísono la información; el caso contrario provocaría el efecto inverso, dejando a la clínica, profesionales y pacientes sin el servicio y la calidad que esperamos prestar.
Esta visión digital del actual modelo de clínica aporta nuevas oportunidades para los estudiantes, universidades, grupos de investigación, sociedades dentales, profesionales e industria. El reto es decisivo y no hay tiempo que perder. Hay que mirarse al espejo, mirar dónde estamos y empezar a movernos en “clave digital” porque todas las claves de nuestra vida cotidiana y profesional ya son en algún punto digitales. Necesitamos profundos cambios en la manera de trabajar, por eso la formación continua es más importante que nunca.
Y sí: la odontología digital ha sido disruptiva con resultados positivos que no sólo se representan en el gabinete, también en la recepción o en el propio paciente pues el indicador que une todas las áreas de la clínica es “la calidad del servicio que prestamos”.
Así pues, la calidad también es digital y, gracias a los datos y sus conectividades, por primera vez podemos controlar la relación efectiva entre el conocimiento de nuestros profesionales, la producción de los servicios ofrecidos y la calidad impartida en nuestra clínica de forma eficiente y rentable.
“Sin una clínica digitalizada no podemos medir la eficiencia y, por consiguiente, no conoceremos la causa-efecto de la calidad del servicio”
Principios para entender la calidad a través de la digitalización
En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor del servicio (el odontólogo) y la calidad subjetiva, en la del consumidor y su percepción del servicio recibido (el paciente).
– La calidad objetiva es una visión interna de la calidad. El objeto básico de la calidad objetiva es la eficiencia y por ello se aplica en actividades que permitan ser estandarizadas, como los tratamientos clínicos. Aunque a este respecto surge una reflexión sobre los costes de la calidad vinculados a los precios de los servicios, así como al salario de los profesionales. El sector dental es el único donde los salarios no están establecidos por los méritos profesionales, sino por porcentajes preestablecidos; no existe una carrera profesional dentro del organigrama de la clínica, distinguiendo entre profesionales juniors o seniors. De ahí que, por ejemplo, el precio establecido por una ortodoncia sea el mismo a pesar de que el conocimiento, número de ortodoncias realizadas, número de pacientes tratados o años de experiencia de los ortodoncistas que las llevan a cabo sean distintos.
– La calidad subjetiva es planteada como una visión externa en la medida en que dicha calidad se obtiene a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente relacionadas con el contacto con los pacientes.
En términos generales, el concepto de calidad en los productos se refiere a la calidad percibida, es decir, “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto”. En este sentido, la calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de las características específicas del propio producto. Por ejemplo, la calidad de Amazon no se centra en el producto (este puede ser una aguja de coser), sino en el tiempo de reacción que ha percibido el comprador desde que realiza la compra hasta que le llega el producto a casa.
Pero cuando hablamos de calidad en la odontología, merece un tratamiento y una conceptualización distinta. A diferencia de la calidad en los productos, que puede ser medida objetivamente a través de indicadores tales como duración o número de defectos, la calidad en los servicios en la clínica es algo fugaz que puede ser difícil de medir: imagina la percepción subjetiva de un paciente después de una elevación de seno.
“La calidad en la odontología, merece un tratamiento y conceptualización distinta”
La calidad de los servicios en la clínica
La calidad en la clínica se cimenta sobre elementos característicos esenciales de los servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega esperada del servicio, así como la inseparabilidad de la producción y el consumo.
– La intangibilidad. La mayoría de los servicios dentales son intangibles. No son objetos, son más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el paciente antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter intangible, una clínica suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que prestan. Afortunadamente la digitalización está provocando un cambio en esta percepción, gracias a tecnologías de simulación.
“Los servicios dentales no son objetos, más bien son resultados”
– La heterogeneidad. Los servicios –especialmente los de alto contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables dependiendo del doctor; de la tipología del paciente; por qué no, del día que tengamos… Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la clínica cree prestar puede ser muy diferente de lo que el paciente percibe que recibe de ella. Esta caracterización está muy centrada en la formación de los odontólogos y en las tecnologías usadas en la clínica.
Calidad en las clínicas dentales. Autor: Pedro de Ahumada, 2022
De manera sintética, calidad significa
– Calidad del trabajo en administración de cobros, de facturas de pacientes o control de compras.
– Calidad del departamento comercial a la hora de hacer seguimientos de sus presupuestos y su relación con la recepción.
– Calidad del servicio de los odontólogos y auxiliares a la hora de tener un proceso controlado que evite las demoras en los tratamientos así como en los resultados.
– Calidad de la información que introducimos en el programa de gestión y que es necesaria para la interconexión de cada una de las áreas desde la dirección.
– Calidad de la formación que necesitan cada uno de nuestros empleados, no sólo del odontólogo sino de las auxiliares, recepcionistas, comerciales y directores.
Los servicios inteligentes y la calidad
La inteligencia de la nueva fábrica dental es el resultado de la convergencia de tecnologías, su unión en un ecosistema digital clínico y el desarrollo de nuevos procesos de organización en la clínica. Así púes, los servicios inteligentes permiten ofrecer servicios innovadores estableciendo nuevos horizontes en la dirección de las clínicas. La recogida de grandes cantidades de datos y su análisis es la base para generar nuevas ofertas de servicios, optimizando los modelos existentes de calidad, automatizando la toma de decisiones entre gabinete/tecnología/odontólogo y exponenciando la calidad.
Servicio inteligente en las clínicas dentales. Autor: Pedro de Ahumada, 2022
Si en la década del 2000 vivimos un cambio de modelo sacando las clínicas de los pisos a los locales, la digitalización de la calidad va a ser la nueva palanca disruptiva que diferenciará en tiempo real los servicios de una clínica, siendo la máxima referencia para optimizar la fabricación, los servicios y la experiencia del paciente durante la próxima década.
“La digitalización de la calidad va a ser la palanca disruptiva que diferenciará en tiempo real los servicios entre las clínicas”
Desde el Instituto de Desarrollo Odontológico IDEO impulsamos innovaciones aplicadas a la creación de herramientas inteligentes como Dental Data, entendiendo que son fundamentales para constituir un excepcional apoyo a la evolución digital de las clínicas, estableciendo capacidades analíticas en tiempo real necesarias para la digitalización de la calidad.
Combinar los datos de las máquinas y de los pacientes en el producto inteligente www.dentaldata.es es esencial para identificar y digitalizar la calidad a través de elementos muy comunes en el día a día de la clínica que nunca antes habían sido etiquetados, tales como:
– Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales.
– Fiabilidad: Habilidad para ejecutar los servicios prometidos de forma segura, cuidadosa y sin repeticiones.
– Capacidad de respuesta: Establece la disposición para ayudar a los pacientes, ofreciéndoles un servicio rápido y eficiente.
– Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas con la experiencia y conocimiento del proceso de prestación del servicio adquirido en la formación.
– Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
– Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
– Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
– Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así́ como escucharlos o visualizarlos.
– Compresión del paciente: Hacer el esfuerzo de conocer a los pacientes, empatizando con sus necesidades.
En términos de la calidad, por tanto, la mejor evaluación desde la perspectiva del paciente es la calidad percibida y su evaluación depende de las características específicas del servicio, de los propios pacientes y del contexto en el cual se desenvuelven, luego se debe tener en cuenta el concepto del servicio a evaluar y su caracterización.
Vemos, pues, la importancia de la calidad percibida de los servicios que, junto a la tangibilidad, son la mejor forma de conceptualizar esa calidad. Y es aquí donde entra más aún en valor la digitalización como la herramienta que permite aumentar la productividad de la clínica entre el 20% y el 30%, además de otros beneficios aportados como la cohesión social del consumo dental, el bienestar de los pacientes, la conciliación laboral de odontólogos y auxiliares, la satisfacción del trabajo, el desarrollo de capacidades y la adquisición de nuevos conocimientos.
Las clínicas, los odontólogos, las sociedades dentales, las revistas, las universidades y la industria necesitan reinventarse para dar respuesta a los retos de un entorno marcado por la era digital.
